Y a-t-il un médiateur dans l'hôpital ?
Une législation récente (22/8/2002) a créé un métier neuf (2003) dont l'existence est obligatoire dans tous les hôpitaux de Belgique, celui de médiateur. Un métier qu'exerce Alain Heselwood à l'hôpital Erasme et dont il a souhaité parler dans ces pages.
Qui donc sont ces femmes et ces hommes qui oeuvrent chaque jour au sein des ablissements de soins en vue de faire respecter les droits des patients dormais formalis dans une loi?
Les patients ne disposaient pas de droits avant la loi? Si bien s, mais l'intention du lislateur ait de les garantir en les inscrivant dans une lislation spifique qui dresse le cadre lal dans lequel le respect de ces droits doit exister et surtout qui impose le mier de miateur des droits du patient en charge de la reption et du traitement des plaintes relatives ces mes droits.
La loi de 2002 rlemente, entre autre, l'acc du patient son dossier mical tant pour le consulter que pour en obtenir une copie.
Quels sont ces droits?
La loi les ume:
1.Le droit des prestations de soins de qualitdans le respect de son autonomie et sa dignitsans aucune forme de distinction.
2.Le droit au libre choix du praticien et le droit de modifier ce choix.
3.Le droit toutes les informations lui permettant de comprendre son at de santet l'olution de celui-ci et ce dans un langage comprensible.
4.Le droit de consentir librement toute intervention du praticien moyennant information prlable. Ce consentement porte sur l'objectif, la nature, la dur, la fruence, les contre-indications, les effets secondaires, les risques, les soins de suivi, les alternatives possibles et les rercussions financies.
5.Le droit un dossier de patient soigneusement tenu jour et conserven lieu s, le droit de le consulter et d'en obtenir copie.
6.Le droit la protection de la vie priv, au respect de son intimit
7.Le droit d'introduire une plainte relative la violation d'un de ces droits.
8.Le droit de recevoir des soins appropri en vue de prenir, outer, aluer, prendre en compte, traiter et soulager la douleur.
9.Le droit de reprentation (mandataire) et d'assistance (personne de confiance).
10.Le droit de d d'une plainte relative aux droits du patient.
11.Le droit de recevoir les informations concernant les relations juridiques entre l'hital et les praticiens qui y travaillent.
Toutes ces obligations renforcent le partenariat qui doit exister entre ces derniers et les patients.
Comment contacter le miateur local?
Dans tous les ablissements de soins, ses coordonns (thone, fax et e-mail, adresse postale) doivent re disponibles: affichage, brochure, site internet, etc. Les patients peuvent alement consulter le site web du SPF Santpublique: (www.patientrights.be) oles informations relatives tous les miateurs de Belgique sont reprises.
Le but est de permettre aux patients, ainsi qu'leur famille, de bicier d'un point de rencontre oune personne sera leur oute. Cet espace de dialogue doit permettre l'accation du processus de concilitaion en priviliant le contact direct.
Comment le miateur agit-il?
Saisi d'une plainte par thone, courrier postal ou ectronique, ou encore par contact direct, le miateur prendra langue avec le praticien concernen vue de lui demander sa version des faits qu'il transmettra, ou confrontera, ensuite au plaignant. Celui-ci dispose de la possibilitd'aller plus loin dans les explications par courrier ou par un entretien de miation avec le praticien concern Le but ant de rablir la relation entre les deux acteurs.
A cet ard, le miateur n'est ni un juge qui sanctionne, ni un arbitre qui indique le fautif, il est l'acteur du rablissement du dialogue me si, parfois, c'est tr dicat.
Le miateur est chargde cinq missions fondamentales: la prention des questions et des plaintes par la promotion de la communication, la miation des plaintes introduites, l'information du patient au sujet du rlement des plaintes, la communication d'information sur le rlement de la fonction et, last but not least, la formulation de recommandations afin d'iter que des manquements ne se reproduisent.
Il est bon de souligner que le miateur est tenu au secret professionnel strict, que les entretiens demeurent confidentiels; cet ard, il ne peut y avoir d'ingence de la direction dans ceux-ci.
Et si la miation n'aboutit pas?
Le miateur est tenu une obligation de moyens et non de rultats. Il doit, conforment la loi, mettre tout en oeuvre en vue de restaurer la communication entre le praticien et le patient. Toutefois, il ne peut nocier si une des parties n'en manifeste pas la volont Le miateur se doit de tenter de concilier les positions en les comparant et en essayant de mettre en exergue les points de diffends. Il lui faut alors obtenir de part et d'autre une conciliation permettant d'aplanir les tensions en proposant une solution ou en ablissant/expliquant des faits reconnus communent.
Il ne dispose d'aucun moyen coercitif mais il agit par consensus.
Toutes les miations n'aboutissent pas, mais un grand nombre d'entre elles permettent de reconstituer la relation de confiance. La miation est gratuite et n'emphe pas, en cas d'insucc, d'entreprendre ultieurement un processus juridique ou toute autre forme de recours.
Il est important de souligner que les ents et pies de la miation ne peuvent servir ultieurement une procure juridique, ils sont prot par la confidentialit
Quelle est la formation des miateurs?
Malheureusement, s'il faut se ficiter de la mise sur pied de cette fonction, il faut bien constater que rien ne spifie dans la lislation quelle doit re la formation du miateur. La loi stipule qu'il doit au moins re porteur d'un diple de l'enseignement supieur de type court, qu'il ne peut re titulaire d'une fonction de cadre, ni appartenir une catorie professionnelle dispensatrice de soins, ni re membre d'une association professionnelle de dense des patients. En exigeant cela, la loi souligne les aspects de neutralitet d'impartialitqui doivent encadrer son action. Ces aspects sont renforc par une sie de mesures, spifis dans un arrroyal, citons notamment la mise disposition d'un local appropripour recevoir les plaignants et organiser les entretiens de miation, l'acc une ligne thonique et d'une adresse e-mail spifiques.
Beaucoup de miateurs - dont je suis - plaident pour une formation adapt aux rlit auxquelles ils sont ruliement confront. Cette formation devrait comporter de nombreux aspects juridiques, mais aussi tous les outils psychologiques et relationnels permettant de ger les conflits et d'organiser des entretiens de miation.
Quelles sont les difficult relatives l'exercice de la fonction? Incontestablement, la monnaissance de cette fonction par les patients et par les diffents praticiens professionnels. A cet ard, une information devrait re diffus aux futurs praticiens mais aussi tous ceux qui exercent cet art. Il faut alement indiquer que la litimitdu miateur est parfois mise en cause dans la mesure ocertains ablissements persistent traiter des plaintes de droits de patients par d'autres instances que la miation.
Il faut absolument souligner sa neutralitet son impartialitqui doivent s'appuyer sur l'indendance de sa fonction par rapport au pouvoir organisateur et la direction de l'ablissement.
A titre personnel, je plaide pour un vitable statut du miateur qui s'appuierait sur une formation continue obligatoire et sur un acc la fonction didpar une instance indendante de la direction de l'ablissement.
Un projet de formation continue verra bient le jour, il sera le fruit d'une collaboration entre l'Ecole de Santpublique et l'hital Erasme - ULB.
On ne peut non plus iter le the du financement des miateurs. Le SPF Santpublique finance les fonctions selon un calcul proportionnel au nombre de lits de l'ablissement. Ce calcul ne tient pas compte d'autres facteurs comme le nombre d'admissions, le nombre de consultations et d'examens techniques. Dans tous les cas de figure, le financement est infieur ce que coe la runation et les frais de fonctionnement du miateur. C'est un ent non nligeable de son statut.
Un mier nessaire?
Plus que jamais, dans une socisouvent conflictuelle et agressive, il appara que de telles fonctions de nociation permettent d'apaiser, dans un certain nombre de cas, les tensions survenues au cours d'une hospitalisation, d'une consultation ou d'un examen.
Le miateur doit re un acteur incontournable du traitement des plaintes de ce type, il faut lui donner tous les moyens en vue d'aboutir un rultat qui satisfasse les parties. Il est aussi un tiers rlexif et dibatif qui permet de dager une solution de bon sens gre la nociation. Mais il doit alement faire part aux patients des alternatives leurs plaintes. A cet ard, la loi relative l'indemnisation des dommages rultant de soins de santet le fonds qu'elle a cr constitueront un appoint prieux pour les patients.
Le miateur se trouve ainsi au carrefour des nombreuses lislations qui coordonnent et rlementent les soins de santet la gestion des hitaux. Citons de manie non exhaustive: la loi droits de patient et ses arr d'application bien s, la loi sur les hitaux, la loi sur la protection de la vie priv, la loi relative l'euthanasie, la loi relative la protection des malades mentaux, sans compter les nombreux arr royaux d'application et autres avis, directives et rlementations.
Les patients qui observent que leurs droits sont pris en charge et qu'ils sont out sont des patients qui se sentent respect et valoris.
Enfin, il ne faut pas sous-estimer la port du rapport annuel, pru dans la loi, que le miateur rige l'attention de son pouvoir organisateur et de la Commission fale droits du patient. Ce rapport est un prieux outil d'aluation qui, gre aux recommandations qu'il comporte, doit permettre aux directions d'ablissement de bicier d'arguments en vue d'amiorer la qualitde leur accueil et la prise en charge des patients.
En conclusion?
L'obligation de la fonction de miateur devrait re endue aux maisons de repos, maisons de repos et de soins ainsi qu'aux ablissements spialis pour handicap.
Les hitaux ne peuvent en avoir l'exclusivit Dans de nombreux ablissements de soins, la devise est:le patient est au centre de toutes nos prccupations. La mise en application de ce prepte doit, plus que jamais, renforcer le re des miateurs.
De plus, il ne faut jamais oublier que nous sommes tous.... des patients potentiels.
Alain Heselwood, Miateur l'Hital acadique Erasme - ULB