Pour un nouveau système 'en cascade' à trois niveaux
Voici, dépeinte par Bernard Hubeau, professeur de droit à l'université d'Anvers et président du groupe de travail 'Gestion des plaintes et médiation en soins de santé', la structure du système en cascade proposé.
- un niveau préalable d'information, qui met l'accent sur la responsabilité du patient et du prestataire de soins en vue de favoriser le dialogue. À ce niveau, il faut encourager la communication d'informations sur les soins et la prise en charge en général mais aussi le cas échéant sur l'organisation et le fonctionnement du système de gestion et de médiation des plaintes. Un meilleur accès à une information univoque, claire et compréhensible, est assuré notamment via la création d'un numéro vert.
- un niveau 1 de gestion des plaintes, qui reprend la fonction telle qu'elle existe aujourd'hui dans les hôpitaux (y compris pour faire de la médiation). Il est facilement accessible via un 'Point de contact pour les patients' et doit gérer en interne les plaintes déposées.
Pour les soins ambulatoires et résidentiels, une nouvelle fonction décentralisée par zones de soins est prévue au sein d'un 'Point local de gestion des plaintes', à rattacher si possible à une structure existante de coordination des soins extrahospitaliers.
- un niveau 2 de médiation des plaintes qui correspond à une évolution de l'actuel service de médiation fédéral 'droits du patient'. Il assume la fonction de médiation au sens strict du terme, c'est-à-dire de manière neutre, externe et indépendante, lorsqu'il s'est avéré qu'une solution n'est pas possible au niveau 1. L'intervenant à ce niveau 2 est dénommé 'médiateur en soins de santé'
C'est bien la volonté de prévenir les plaintes qui est au coeur du nouveau système proposé, et, si nécessaire, de trouver rapidement une solution aux insatisfactions des patients. Dès le niveau préalable, mais aussi aux niveaux 1 et 2 où les intervenants jouent un rôle préventif important par la publication officielle de leurs recommandations destinées à améliorer le dialogue patient-soignant.
Le principe novateur majeur du nouveau modèle est la volonté de réunir en un seul et même circuit le traitement de toutes les réclamations et plaintes, par un système en cascade qui rencontre deux éléments clés : proximité et indépendance. Tout en renforçant un élément positif actuel qu'est la rapidité d'une première réponse au sein de l'établissement de soins, il est nécessaire de simplifier le système et d'élargir le champ d'action afin de couvrir toutes les catégories de plaintes pour tous les secteurs, qu'il s'agisse de l'hospitalier, du résidentiel, de la santé mentale, et même de l'ambulatoire.