Télé-Accueil Bxl: 210.164 appels en 2012, 40% des conversations liées à la santé psychique
Télé-Accueil Bruxelles, un service assurant une écoute téléphonique gratuite par des bénévoles (via le numéro 107), a enregistré 210.164 appels entrants en 2012, dont 20.125 ont finalement donné lieu à une conversation. Parmi ceux-ci, 40,1% concernaient un problème de santé , selon une étude communiquée lundi par l'Observatoire social de Télé-Accueil Bruxelles. Il en ressort que le nombre d'appelants réguliers ou compulsifs ne cesse d'augmenter, et que le dialogue est le plus souvent absent en cas d'appel de personnes en souffrance psychique.
"En 2009, la moitié des appels reçus à Télé-Accueil faisait état d'une problématique liée à la santé psychique", note l'étude. Le pourcentage a diminué au fil des ans, atteignant 40,1% en 2012, mais "ces appels occupent (...) de la place chez les écoutants". Dans le but de mieux cerner le profil des appelants, les écoutants bénévoles ont été amenés en 2012 à noter pour chaque appel "l'état particulier" de la personne au bout du fil. Il ressort des chiffres annuels que l'angoisse et l'inquiétude caractérisent plus d'un tiers des utilisateurs du service (36,5%), loin devant la confusion, le délire ou la paranoïa. Le découragement est cité pour près d'un quart des appels.
Les utilisateurs deviennent aussi de plus en plus souvent "réguliers". Alors que l'importance des premiers appels reste relativement stable, le nombre d'appelants réguliers ou compulsifs a fortement augmenté entre 2009 et 2012, passant de 9.140 à 10.771. L'étude y voit un besoin de stabilité, de repères humains, auquel de plus en plus de gens répondent par un appel, souvent bref, à Télé-Accueil.
Quant aux appelants présentant une souffrance psychique, leurs coups de fil se caractérisent par "un côté intempestif, un mode d'expression particulier", indique l'auteur, qui pointe la régulière absence de vrai dialogue dans le cas de ces appels. "Ces appelants semblent ne pas disposer du mode d'emploi pour entrer en relation avec l'autre. (...) C'est un déversoir, ou une espèce de conversation convenue, l'illusion d'une normalité de rapports...", résume le texte.
Tout en pointant les difficultés rencontrées au quotidien par les bénévoles décrochant le téléphone, et plus particulièrement dans le cas de ces appelants en souffrance psychique, l'étude conclut à une certaine complémentarité du service. "En se situant dans un cadre de non-intervention, Télé-Accueil laisse le champ libre à l'intérêt pour la personne plutôt qu'au symptôme", indique l'Observatoire social de Télé-Accueil Bruxelles. "Des appelants s'en satisfont un temps, court ou long, d'autres franchiront ensuite le pas vers une rencontre physique, un face-à-face avec un thérapeute. Ils dépasseront le 'tout, tout de suite' en prenant un rendez-vous, qui fait déjà partie d'une autre démarche de soin."