Comment protéger sa réputation en ligne ?
E-RÉPUTATION Que faire lorsque paraissent sur internet des informations déplaisantes à votre sujet ? Ici aussi, mieux vaut prévenir que guérir. Il existe toutefois des solutions, explique Willem van Lynden, fondateur de la société MediaMaze, basée à Amsterdam.
Tout comme les particuliers et les entreprises, les médecins peuvent faire appel à MediaMaze pour améliorer ou rétablir leur réputation en ligne. " Des informations erronées ou négatives peuvent être dévastatrice. Certaines personnes laissent des commentaires négatifs sur des sites comme Yelp ou Wisdoc ", explique Willem van Lynden, " mais si c'est le premier site sur lequel tombent les patients quand il vous cherche sur Google, ils opteront certainement pour un autre médecin. "
Depuis l'introduction du droit à l'oubli, vous pouvez déposer une requête auprès de Google afin de faire supprimer une page dans les moteurs de recherche.
La situation peut s'avérer d'autant plus épineuse si une plainte a été déposée, avec une attention médiatique en prime. " Même s'il n'y a pas eu de condamnation ou que le nom du médecin impliqué a été retiré du registre public, Google va continuer à afficher ces données dans les résultats de recherche. Il est légitime de se demander pourquoi une telle punition à vie se justifie. "
Droit à l'oubli
Depuis l'entrée en vigueur, il y a trois ans, du droit européen à l'oubli, il est possible de déposer une requête auprès de Google, afin que celle-ci bloque l'accès à certaines pages dans les résultats de recherche. " Cette action doit être suffisamment motivée. En cas d'avis négatif, il faut prouver la fausseté du contenu, qu'il provient d'un collaborateur rancunier et non d'un patient insatisfait par exemple ", poursuit-il.
Que faire en cas d'informations concernant une affaire pénale ou disciplinaire ? " Il s'agit alors de " données personnelles sensibles ". La loi stipule que celles-ci ne peuvent être divulguées qu'à de rares exceptions. Et c'est justement là-dessus que joue Google, qui laissent les données circuler tant que personne ne s'en plaint. C'est ce que des dizaines de gens ont déjà fait depuis l'entrée en vigueur du droit à l'oubli, pas toujours avec succès d'ailleurs. Dans près de la moitié des cas, Google juge que l'information revêt un caractère public ou journalistique important et refuse donc de la supprimer. Elle renvoie alors vers la Commission de la vie privée (ou son équivalent néerlandais, l'Autoriteit Persoonsgegevens) et là aussi, de nombreuses personnes essuient un refus. Dernier recours possible : le tribunal. Celui-ci va décider si l'intérêt public pèse plus lourd que le respect de la vie privée. Cela ne sera le cas que dans certains cas rares, comme il y a plusieurs années aux Pays-Bas, où une personne avait pratiquer la médecine sans les diplômes requis, avec des conséquences fatales, mais avait pu se remettre en selle plus tard en Allemagne. La plupart du temps, c'est toutefois le respect de la vie privée qui prévaut et le tribunal considère donc la plainte comme recevable. "
Pas besoin d'avocat
Ce parcours du combattant (de la requête initiale auprès de Google à l'élimination définitive des pages concernées après jugement du tribunal) peut durer de six à neuf mois, prévient Willem. " Nos clients sont patients, car le dommage qu'ils endurent est énorme. Imaginez que le patient google le nom d'un médecin et tombe directement sur la plainte à l'égard de ce dernier. Même si les données datent de cinq ou dix ans, même si aucune sanction n'a été prononcée, le patient choisira un autre médecin. "
" Pour l'instant, nous suivons six plaintes contre Google, toutes concernant des données personnelles sensibles : trois sanctions disciplinaires et quelques unes au pénal, dont une présomption de fraude. Comme il s'agit d'une procédure simple, il n'est en principe pas nécessaire d'embaucher un avocat, même si cela peut améliorer vos chances de victoire. "
Un temps fou
" Si nous estimons qu'un client a ses chances au tribunal, nous l'orientons dans cette direction ", ajoute-t-il, " car un jugement permet la solution la plus drastique : la suppression pure et simple du contenu litigieux. Même dans ce cas, nous travaillons aussi parfois en parallèle du jugement en attente, pour faire descendre l'information dans les résultats de recherche. Nous cherchons en premier lieu à rétrograder une info néfaste pour le client en deuxième page. En effet, 95 % des gens ne regardent que la première page des résultats de leur recherche. C'est donc souvent déjà suffisant. Toutefois, c'est un travail ardu et chronophage. Il ne s'agit pas tant de créer une masse de contenus complémentaires, mais plutôt de faire monter le bon contenu et lui donner une meilleure place dans les résultats. Le site d'un journal pèsera ainsi toujours plus lourd qu'un blog personnel. Ici aussi, cela peut prendre six à neuf mois pour d'obtenir des résultats, car Google ne nous rend pas la vie facile. "
Comme toujours, mieux vaut prévenir que guérir. " Les avis négatifs et les plaintes émanent souvent de patients fâchés qui ne se sentent pas écoutés ", souligne Willem van Lynden. " De nombreux problèmes peuvent se résoudre en instaurant le dialogue. On conseille également de veiller à s'assurer une présence positive sur le net, avec un site web ou un profil LinkedIn par exemple. "
www.willemvanlynden.nl/