Cauchemar sur internet
Un matin, en allumant mon ordinateur, je suis tombé sur une bombe qui m'a sorti de ma torpeur plus rapidement que le plus serré des ristretto. Une patiente, que je connais bien, me dégomme littéralement sur Facebook, sur un groupe de citoyens de la commune où je travaille.
" Je n'irai plus jamais chez le Dr XXX. Voilà des années que toute ma famille va chez lui, y compris mes parents. Il suit aussi mon dernier qui a 8 mois mais voilà, la dernière fois il devait être mal luné et il a fait pleurer mon garçon. J'ai dû le tenir pour qu'il l'examine alors que mon gamin était malade. Il devait être mal luné. En tout cas je ne vous le recommande pas. "
Autant vous dire que j'ai passé une journée horrible, sans réussir à me concentrer. La nuit suivante n'a pas été bien glorieuse.
Cette histoire, inspirée du récit d'une amie, nous arrivera probablement tous un jour. Outre-Atlantique sévissent les sites ratemd.com, healthgrades.com et autres, sur lesquels chacun peut évaluer son médecin. En Belgique, nous sommes relativement épargnés.
Mais il n'a pas fallu attendre l'avènement d'internet pour qu'apparaisse la lapidation sur la place publique du médecin qui n'a pas répondu aux attentes de son patient. Un moins jeune médecin me racontait comment son patient avait dénoncé son refus de se lever à 3 h du matin pour voir son enfant malade, et ce devant toute la patientèle réunie à la boulangerie du village. Ceci n'était pas sans conséquence à une époque de pléthore de l'offre médicale (qui n'est pas prête de revenir, au passage, n'en déplaise à certains illusionnistes en soins de santé).
Comme dans l'Horeca
Que penser, d'abord, de ces réactions ? Le conflit doit le plus souvent être géré entre les deux parties impliquées et non étalé sur la place publique. Pourtant, c'est humain, la critique est facile lorsqu'elle est sans conséquence pour le critique. Or, poster sur internet est très facile sous l'impulsion de l'émotion et sous couvert de l'anonymat.
Les entrepreneurs de l'Horeca ont dû apprendre à travailler avec cette nouvelle ère, dans laquelle l'information circule vite, qu'elle soit favorable ou non. Certains n'hésitent pas à tricher et à payer pour des évaluations positives. D'autre travaillent en amont et savent l'importance de reconnaître une insatisfaction du client. Les clients eux-mêmes, pour la majorité, ont conscience de l'impact d'une évaluation négative et certains administrateurs n'hésitent pas à modérer les commentaires lorsque ceux-ci ne sont pas constructifs.
La médecine partage certains aspects de l'Horeca. C'est un travail de contact humain et que celui-ci puisse être évalué ne me choque pas. Cependant, elle a des caractéristiques bien propres. La présence d'enjeux vitaux et émotionnels parfois importants, tout d'abord, qui peuvent mener à des réactions de colère physiologique, ne remettant pourtant pas en question la qualité d'un médecin. Ca peut être le cas après la mort d'un proche par exemple.
Notons encore le déséquilibre entre patient et soignant en termes de connaissances, même si chacun peut aller sur internet, et malgré des avancées notables en empowerment du patient dans certaines maladies.
Une autre spécificité est le secret médical et c'est ici que mon cerveau bloque. Si je suis attaqué sur la place publique au sujet d'une situation médicale bien précise, il me semble normal que j'ai un droit de réponse. Mais comment répondre sans briser le secret professionnel, en-dehors d'un tribunal dans des conditions bien précises ?
Cette histoire soulève bien plus de questions qu'elle n'apporte de réponses. Les commentaires sur internet sont un fait de société qui nous avait relativement épargnés, jusqu'à maintenant. À l'image de la télé-médecine, il est certainement intéressant que les soignants se penchent sur les nouvelles technologies avec intérêt et proactivité plutôt que méfiance et ignorance.