Ce que votre salle d'attente dévoile à votre sujet...
CABINET " Lorsque, après avoir patienté pendant un délai plus ou moins long, le jour de votre rendez-vous arrive enfin, vous vous retrouvez physiquement dans la salle d'attente. Un terme qui n'est évidemment pas anodin puisque, si on a parfois de la chance, il arrive aussi régulièrement qu'on doive y camper pendant un moment. "
Ce passage est tiré de l'opinion Wachtkunde publiée par le Pr Ilse Degreef dans la rubrique Opinion & Analyse de notre pendant néerlandophone (voir artsenkrant.com). Et chez vous, les patients ont-ils de la " chance " lorsqu'ils s'installent dans la salle d'attente ? Comment est-elle pensée, au sens propre comme au figuré ? Qu'est-ce qui la distingue des autres ? Que révèle-t-elle au sujet de votre personnalité ou de votre manière d'exercer la médecine ?
Une oasis de calme
" La salle d'attente est révélatrice des investissements que nous avons choisi de consentir pour rendre l'attente du patient aussi agréable que possible ", souligne le Dr Johan Conings du cabinet de médecine générale Lanakerheide, qui accueille aujourd'hui dans un bâtiment flambant neuf deux cabinets de groupe fusionnés il y a trois ans.
" Lorsque l'attente se déroule dans une atmosphère paisible, c'est déjà un bon début pour une consultation sereine ", souligne le Dr Conings. " Dans notre précédent cabinet, elle était beaucoup trop petite et perpétuellement bondée. Les patients y étaient vraiment les uns sur les autres, ce qui était stressant aussi bien pour eux que pour nous. Ici, nous avons prévu un espace beaucoup plus grand avec suffisamment de sièges et beaucoup de lumière naturelle. En construisant, nous avons aussi été très attentifs à l'isolation acoustique, ce qui a sensiblement amélioré le calme dans cette zone. "
" La pièce dispose également d'un système de contrôle de la température avec ventilation automatique. Les pare-soleils translucides, qui se mettent en place automatiquement en cas de besoin, évitent une chaleur excessive sans pour autant couper la pièce de l'extérieur. "
Pour Vera De Vleesschauwer, qui exerce la médecine générale en solo en région gantoise, la salle d'attente doit toutefois aussi être un espace agréable et convivial. La sienne comporte par exemple une cheminée avec un faux feu ouvert. " C'est particulièrement agréable en hiver. Plutôt que d'attendre, j'aime à penser que les patients s'installent comme s'ils étaient chez eux. "
Information
Aussi agréable que soit la salle d'attente, le temps que les patients y passent tend parfois à se prolonger. " Les informer sur le pourquoi de votre retard peut déjà beaucoup limiter le stress ", commente Ilse Degreef, spécialiste en chirurgie de la main à l'UZ Leuven et professeur d'orthopédie à la KU Leuven. " Le fait d'être très demandée est évidemment un compliment, mais qui ne compense en rien les désagréments que de longs délais d'attente entraînent pour toutes les parties concernées. Personnellement, je m'efforce alors de mettre les bouchées doubles, même si les patients qui attendent depuis longtemps ne peuvent évidemment pas avoir l'impression que je rogne sur le temps auquel ils ont droit pour exposer leur problème. Je cherche donc toujours un juste milieu, en essayant de dissimuler l'inévitable pression du temps sous un manteau de chaleur, d'attention personnelle et d'intense concentration (sourire). "
Pendant qu'ils poirotent, les patients devraient idéalement avoir quelque chose à faire et, de nos jours, le smartphone est généralement le premier réflexe pour tromper l'ennui. Certains médecins ou hôpitaux proposent une connexion wifi gratuite ; dans le cas contraire, le patient n'aura plus qu'à se rabattre sur sa propre connexion mobile (payante). Il arrive toutefois que le cabinet ou la salle d'attente aient été un peu trop bien isolés lors de la construction du bâtiment, ce qui peut compromettre l'accès au réseau... et dans ce cas, adieu internet, bonjour revues et magazines ! La date de parution de ces derniers permet généralement de deviner si le médecin a ou non dans sa famille des amateurs de presse à sensation. Quoi de plus amusant que de découvrir les frasques du Prince Harry d'Angleterre comme si c'était hier ?
Cela dit, il arrive de temps en temps aussi que des patients déplorent que leur temps dans la salle d'attente soit... trop court ! Ceux du Dr Vera De Vleesschauwer (qui travaille exclusivement sur rendez-vous), par exemple, se plaignent parfois de ne pas avoir eu le temps de terminer leur article. " Ils sont surtout curieux de lire ceux qui me concernent et que j'ai accrochés au mur ", explique-t-elle en riant.
Élargir ses connaissances
Les écrans d'information existent déjà de longue date dans les hôpitaux, mais ils investissent aussi de plus en plus les salles d'attente des généralistes. L'équipe du Dr Conings collabore pour cela avec une firme néerlandaise. " Ils se chargent de nous fournir des informations mises à jour que nous avons encore, ensuite, la possibilité d'adapter nous-mêmes. " Il s'agit principalement des séquences " éducatives " qui concernent par exemple la vaccination contre la grippe, la saison des pollens, etc.
Quid des informations qui demandent l'intervention active du patient, par exemple sous la forme d'une appli ? Tout le monde a sans doute sur son GSM l un ou l'autre jeu qui permet de tuer le temps, mais existe-t-il aussi des programmes destinés spécifiquement aux patients et qui leur permettent par exemple de préparer la consultation ? Eric Van der Hulst, Innovation Manager " Health " chez imec, cite spontanément Bingli, un système d'entretien médical intelligent qui permet au patient de préparer sa consultation à l'aide d'un questionnaire numérique (voir également de jdM n°2592). En principe, il le fera plutôt à la maison... mais moyennant les mesures nécessaires pour garantir le respect de la confidentialité, rien n'empêche, d'après l'expert, d'exploiter pour cela le temps passé dans la salle d'attente.
Sebastian De Boer, Business Development Manager chez imec, mentionne de son côté Carey (Meddition), une appli qui assure aux patients un accompagnement interactif avant et après une opération. Le système leur permet notamment de savoir comment se préparer à l'intervention ou à quoi faire attention après celle-ci.
Enfin, la salle d'attente peut également être un espace où familiariser le patient avec son dossier médical, par exemple en lui faisant compléter certaines données.
Recommandations lors de la construction
Le couloir
Il forme une barrière psychologique entre l'accueil et la zone d'attente, qui ne peut donc jamais y être incorporée.
Idéalement, le médecin ne devrait pas passer devant l'accueil pour venir chercher un patient dans la salle d'attente, car cela risque de créer une sensation de malaise.
La zone d'attente
Elle devrait être hors du passage mais clairement visible depuis le comptoir d'accueil.
L'atmosphère doit être accueillante afin d'assurer un premier contact positif entre le patient et le cabinet.
Prévoir plusieurs distractions.
Penser aussi aux plus jeunes, mais attention au désordre !
Idéalement, le médecin ne devrait pas passer devant l'accueil pour venir chercher un patient dans la salle d'attente.
Suivant les dimensions de la pièce, on peut envisager de proposer plusieurs types de sièges (table de lecture, chaises confortables, canapés...) afin de rendre possible aussi bien l'anonymat que les rencontres.
Prévoir un espace pour l'information (fascicules, écran, schémas...).
Impliquez le patient
Impliquez le patient dans l'aménagement de la zone d'attente : c'est l'une des recommandations d'un mémoire réalisé chez nos voisins du nord à propos de l'optimisation des salles d'attente (encore à construire) de plusieurs polycliniques du centre médical universitaire de Groningue1. L'auteur a interrogé pour cela une série de patients en leur demandant comment ils ressentaient les éléments naturels, le silence et la lumière dans ce type d'espace.
Il en ressort que les éléments naturels étaient, pour les personnes interrogées, l'élément déterminant pour une atmosphère agréable. " Un premier pas est de rendre la nature plus présente en installant davantage de plantes et/ou de fleurs - idéalement des variétés d'hydroculture, un peu plus chères à l'achat mais très efficientes en termes d'entretien. Remplacez les plantes artificielles par des vraies et privilégiez également la nature dans le choix des cadres et photos que vous utilisez pour la décoration. La salle d'attente en deviendra moins froide et les murs blancs seront exploités de manière optimale. "
Les patients n'étaient par contre pas demandeurs d'un silence absolu dans la salle d'attente et semblaient même plutôt privilégier un fond musical, tout en souhaitant néanmoins que les bruits environnementaux (indésirables) soient contrôlés. L'auteur recommande à cet égard de prévoir des endroits où ceux qui le souhaitent peuvent s'isoler et insiste sur l'usage de matériaux qui absorbent le bruit.
Côté éclairage, une lumière " chaude " était perçue comme plus agréable qu'une lumière froide ; les répondants estimaient aussi que la lumière du jour apaisait le stress. L'étude recommande donc d'utiliser un système modulé en fonction de la lumière naturelle, qui adapte l'éclairage artificiel à l'ensoleillement et aux conditions climatiques.
Enfin, un dernier conseil est de définir une thématique (p.ex. celle d'une salle de séjour) pour le décor de la salle d'attente. Dans un contexte où il n'est pas idéal de multiplier les plantes vertes (p.ex. parce qu'il y a beaucoup d'enfants qui jouent), la nature peut aussi être présente au travers d'un thème comme la forêt, la plage, le jardin zoologique...
L'auteur souligne encore qu'il est bon d'impliquer les patients dans de telles modifications (futures), par exemple au travers de groupes de réflexion ou en les interrogeant sur leurs préférences pour des aspects plus pratiques comme l'intensité ou la couleur idéale pour l'éclairage, etc.
1. Baerveldt, M. (2016) Groen licht voor gastvrije wachtkamers. Groningen : UMCG - Rijksuniversiteit Groningen, 66 pp.