Insultes sur internet : que faire ?

DROIT Même les médecins n'échappent pas aux commentaires de leurs patients sur toutes sortes de plateformes en ligne, des réseaux sociaux aux sites d'évaluation. Que faire si quelqu'un publie à votre sujet des critiques manifestement injustifiées, et que dit à ce sujet l'Ordre des Médecins ?

27 février 2020

Lorsqu'ils ne sont pas satisfaits des service d'un commerçant, entrepreneur, garagiste ou autre, certains n'hésitent pas à prendre la plume (ou plutôt le clavier) pour aller vider leur sac sur divers forums en ligne. Il arrive toutefois aussi que des évaluations complètement fantaisistes soient diffusées sur la Toile dans le seul but de nuire à un entrepreneur.

Le corps médical n'échappe malheureusement pas à cette évolution, et vous risquez donc tôt ou tard d'être confronté à des critiques négatives voire à de véritables insultes sur internet... avec toutes les conséquences qui peuvent en découler pour votre activité professionnelle, puisqu'il est de plus en plus courant de se baser sur des revues de ce genre pour se choisir un prestataire ou fournisseur.

L'opinion de l'Ordre

Qu'en pense le Conseil National de l'Ordre des Médecins ? Dans un avis daté du 14 décembre dernier, il souligne que le patient doit se voir offrir la possibilité d'exprimer ses doléances concernant sa prise en charge et rappelle le principe de la liberté d'expression.

Il peut arriver, ajoute l'Ordre, qu'une critique soit pertinente mais formulée d'une manière inappropriée. Elle devra alors inciter le médecin à la réflexion et éventuellement à présenter ses excuses. S'il veut et peut réagir aux commentaires qui le concernent, il devra toutefois se montrer professionnel dans sa réponse et faire preuve de respect et d'empathie vis-à-vis de ce que le patient exprime. Enfin, la confidentialité sur laquelle repose la relation de soins ne pourra en aucun cas en être compromise. Une réponse publique se limitera donc à une réaction pacifique, générale et, si nécessaire, explicative. Si cela ne suffit pas, il conviendra de proposer au patient un entretien privé. Si vous êtes confronté à un commentaire qui vous semble franchement inapproprié, l'Ordre souligne toutefois que vous avez toujours la possibilité de demander à son auteur ou au gestionnaire du site de le supprimer, mais aussi d'entreprendre des démarches juridiques (nous y reviendrons plus loin).

Il peut évidemment aussi arriver que vous fassiez l'objet de commentaires positifs et, là aussi, l'Ordre tient à formuler une mise en garde : il n'est en effet absolument pas acceptable de pousser vos patients à rédiger de telles évaluations !

Ôtez ce commentaire que je ne saurais voir !

Si vous faites l'objet d'une évaluation négative que vous jugez inadéquate voire diffamatoire, vous pouvez demander aux responsables du site ou de la plateforme de la supprimer... mais il n'est évidemment pas certain que le gestionnaire accédera à votre demande. Une autre possibilité est de vous adresser directement à l'auteur du commentaire et de lui demander de faire le nécessaire pour le (faire) supprimer. Si vous vous heurtez à un refus, ce sera à vous de décider si vous souhaitez ou non entreprendre d'autres démarches (juridiques).

Autorisé ou pas ?

Publier un commentaire négatif à propos d'autrui n'est pas illégal en soi et il n'est donc pas interdit, pour les patients, de vous critiquer publiquement sur la Toile : cela relève de la liberté d'expression.

Le principe de la liberté d'expression n'est toutefois pas absolu, puisque vous avez évidemment vous aussi certains droits - celui, notamment, de ne pas voir votre réputation foulée aux pieds à tort et à travers. Si l'évaluateur tient des propos mensongers (et prétend par exemple que vous l'avez soumis à un traitement donné alors que ce n'est pas le cas) ou exagère de façon manifeste dans le but de vous nuire, personne ne vous demande de rester les bras ballants ! Dans ce cas de figure, l'intéressé ne pourra du reste pas non plus se retrancher derrière son droit à la liberté d'expression.

Quelles démarches pouvez-vous entreprendre ?

Si vous souhaitez entreprendre des démarches juridiques, il est souhaitable de faire appel à un avocat spécialisé qui pourra examiner votre situation spécifique afin de déterminer si ce qui s'est passé est ou non acceptable. Il vous renseignera également sur les pistes dont vous disposez pour réagir.

Une première possibilité envisageable est de déposer une plainte pénale contre l'auteur du commentaire négatif pour calomnie et diffamation, et de demander réparation des dommages encourus.

Une autre piste consiste à entamer une procédure civile, par exemple pour réclamer - indépendamment d'un éventuel dédommagement - que l'auteur du commentaire soit forcé de le supprimer sous peine d'astreinte. Vous pourriez également invoquer la responsabilité du site sur lequel l'évaluation a été publiée, mais une telle action n'est généralement pas évidente parce que la plupart des plateformes prévoient une clause de non-responsabilité qui les protège.

Gardez en outre à l'esprit qu'il ne sera pas toujours possible d'identifier l'éva-luateur, puisque de nombreux commentaires sont publiés de façon anonyme ou sous l'un ou l'autre pseudonyme et que les sites sur lesquels ils figurent ne sont pas toujours disposés à fournir des informations à leur sujet...