En harmonie avec son patient
Au cours de vos consultations, il peut arriver que les patients vous énervent, parfois même à en miner votre humeur. Communiquer avec compassion et compréhension pour l'autre, tout en restant fidèle à soi-même? C'est possible!
Certaines consultations me comblent de bonheur, d'autres tournent mal et se terminent dans une totale incompréhension, nous explique le Dr Luc Peetermans de Mol. " J'avais l'habitude de classer les patients en trois catégories: agréables, difficiles et catastrophiques." Au cours d'un séminaire sur la communication non violente (CNV), ce généraliste a réalisé qu'il jouait un rôle important dans le déroulement de la consultation.
"La communication non violente et unificatrice constitue une manière de communiquer qui, comme son nom l'indique, a pour but d'éviter les conflits, de conserver ou de créer une connexion", explique Heidi Stinissen, coach en communication non violente chez BlaBla. "Le coeur de la communication non violente, c'est d'être conscient de nos besoins personnels. Nous avons tous besoin des mêmes choses: d'eau, de nourriture, mais aussi d'amour, de reconnaissance, d'autonomie, de créativité, de développement, etc. On peut voir les besoins comme une énergie intérieure qui nous pousse à agir à tout moment, consciemment ou pas."
"En appliquant la communication non violente dans notre quotidien, nous apprenons à accroître notre capacité à reconnaître nos propres besoins et à les exprimer, tout en les harmonisant avec les besoins de l'autre. Dans ce champ des besoins, il est possible d'atteindre une reconnaissance et une compréhension mutuelles, le terreau idéal pour une collaboration et un dialogue respectueux."
Quête de bonheur
Concrètement, la communication non violente n'est pas une technique que l'on doit appliquer à la lettre, mais elle donne des clés et des leviers en cas de conversations, consultations ou évaluations compliquées. Cette technique vous permet également de mieux connaître l'autre ainsi que vous-même, de développer une aptitude à utiliser les conflits, etc. "En bref", poursuit Heidi, "le but n'est pas de faire les choses parfaitement, mais bien d'être heureux et de créer une meilleure connexion avec soi-même et son entourage."
"Un premier élément du modèle de la communication non violente est l'observation. Cela signifie que nous faisons une distinction entre les observations d'une part, et les jugements et interprétations de l'autre. Observer, cela veut dire que nous décrivons, simplement et sans plus, les faits, en d'autres mots ce que nous voyons/entendons/goûtons. Si, dans une conversation, nous confondons ce qui se passe vraiment avec la manière dont nous réagissons, cela peut facilement mener à une incompréhension. L'autre personne peut alors être poussée vers une réaction de défense ou d'attaque."
Exemple d'interprétation: le patient untel se plaint beaucoup. L'observation est: le patient untel déclare avoir dû attendre longtemps.
Besoin d'attention
Être conscient de ses propres sentiments et comprendre leur rôle dans la communication constitue un deuxième élément du processus de la CNV.
"Les sentiments sont des signaux qui vous intiment de vous concentrer sur un besoin qui demande votre attention. Si nous nous sentons calmes, heureux ou fiers, voilà peut-être un signe que nous souhaitons, par exemple, fêter un choix que nous avons fait. En d'autres mots, notre besoin d'estime de nous-mêmes a été satisfait. Les sentiments comme la colère, la déception et la frustration peuvent quant à elles constituer des signaux que des besoins comme la sécurité, le résultat, la connexion requièrent de l'attention", poursuit Heidi Stinissen.
Un troisième élément de base concerne la formulation du besoin abordé plus haut dans le texte. " Le conflit trouve sa source dans les différentes manières de répondre et d'exprimer nos besoins. Si nous les nommons clairement comme tels, une meilleure compréhension s'instaure souvent."
Apporter de la clarté
Pour assouvir ses besoins, nous devons savoir quels gestes concrets il nous faut poser. "Il est ainsi crucial de formuler des requêtes limpides. C'est le quatrième élément de base. Sans cette clarté, nous laissons à l'autre la tâche de satisfaire nos besoins. Deux requêtes pouvant aider à la connexion sont par exemple d'inviter l'autre à réagir à ce que nous avons dit, ou de lui demander comment il/elle a compris notre message", poursuit Heidi Stinissen.
"C'était particulièrement éclairant de mettre de l'ordre dans le monde des observations, des jugements, des besoins et des émotions", témoigne le Dr Peetermans. "Désormais, je dispose d'outils pour mes consultations. Celles-ci se déroulent de manière plus efficace quand je donne de l'attention aux besoins de mes patients. Les patients difficiles se révèlent être soudainement des gens normaux qui éprouvent des difficultés. Par ailleurs, je me suis aussi rendu compte de mes propres besoins, en réalisant que ceux-ci n'étaient pas égoïstes et contribuaient à me rendre plus heureux dans mon travail."
Une consultation unificatrice
Nous avons demandé au Dr Luc Peetermans de choisir un souvenir de consultation et d'expliquer comment il avait appliqué la communication non violente et unificatrice à cette occasion.
"Il y a environ un an et demi, j'ai rencontré une personne dans un contexte non médical. Elle n'était donc pas ma patiente. Au terme de cet échange, elle a placé sa confiance en moi. On lui avait diagnostiqué un cancer du sein, mais elle cherchait un traitement alternatif, refusant la chimiothérapie ou une chirurgie qui lui aurait mutilé le sein. Je ne l'ai plus vue pendant tout un temps, jusqu'au jour où elle a pris rendez-vous chez moi, bien qu'elle ait déjà un généraliste."
Observation
"La patiente est entrée et m'a raconté que son médecin alternatif (pas son généraliste donc) avait déclaré que son traitement avait aussi ses limites et qu'il la renvoyait vers la médecine traditionnelle. Elle sentait alors une boule sous l'aisselle, avait une tache sur les poumons et se plaignait d'une perte de force dans le bras. La patiente a expliqué qu'elle y voyait des signes potentiels que son corps se rebellait contre la tumeur. J'entendais: métastase dans la lymphe, dans les poumons et probablement aussi dans le cerveau."
Sentiment
"Je ressens plusieurs sentiments à la fois: colère, jugement. Colère envers le thérapeute qui l'a manipulée pour son bénéfice personnel. Colère envers ma patiente, qui refuse de faire confiance à la médecine occidentale. Colère envers moi-même: il y a un an et demi, je n'ai pas su la convaincre. Quelque 90% des patientes atteintes de cancer du sein survivent grâce à un traitement régulier.
Cette formation de CNV m'a permis de rapidement comprendre mes besoins sous-jacents."
Besoin(s)
"Je souhaite être plus ouvert et administrer des soins qualitatifs. En d'autres mots, être en phase avec les besoins du patient. Qu'est-ce qui l'a poussée, après autant de temps, à venir me voir?
Elle explique que lors de notre dernier contact, elle a ressenti une connexion. Elle redoutait que d'autres médecins ne critiquent son choix d'alors. La thérapie alternative était surtout son propre choix et elle ne reprochait rien à son praticien. Au contraire, elle éprouvait un sentiment chaleureux à son égard. Elle estimait que sa souffrance l'avait rapprochée de ses enfants, avec lesquels elles entretenaient des rapports houleux depuis quelques années. Son besoin était d'utiliser le temps qui lui restait à vivre pour faire ses adieux, avec la certitude d'une fin de vie humaine et la possibilité de mourir de manière sereine et planifiée, parmi les siens.
Cela a permis de faire disparaître tout jugement, pour ne laisser que la connexion. Je voyais une femme qui s'accrochait désespérément à la vie par peur de la mort. Elle avait évolué dans le sens où elle reconnaissait son rôle dans le contact difficile avec ses enfants. Elle en avait parlé avec eux et leurs rapports s'étaient apaisés. Je voyais une femme qui laissait une vie tourmentée derrière elle et qui avait passé sa vie à nourrir un processus de développement, pour finalement partir dans la paix et la satisfaction.
Je sentais que toute autre interprétation n'était que le fruit de mon propre jugement et qu'elle ruinerait notre connexion."
Requête
"Sa demande concrète était de pouvoir me communiquer son état de santé régulièrement par mail. Elle a déclaré vouloir garder le contrôle sur sa vie, mais avec mon éclairage et mon avis, sans qu'elle soit obligée de le suivre. Elle m'a également demandé, si elle optait pour l'euthanasie, que je donne mon avis en tant que deuxième médecin.
En entamant ce travail sur moi-même, j'ai pu recevoir sa requête et me positionner par rapport à celle-ci."