Les lourdeurs bureaucratiques dans les relations patients-médecins
L'informatique n'a pas résolu le problème de la paperasse et des lourdeurs bureaucratiques, que du contraire, analyse Jean Creplet. Qui propose quelques guidelines aux médecins "sonnés par des aberrations bureaucratiques assénées au nom de la qualité".
Plusieurs collègues m'ont décrit leur vécu des lourdeurs bureaucratiques. "Y a-t-il un mieux?" Réponse unanime: "un pire". Quand on leur demande de préciser, ils insistent sur les encodages liés à la pandémie Covid-19 et sur les bugs informatiques. Harcelés de cases à cocher ou à remplir, nous obtempérons le plus vite possible pour en être quitte. Quant aux conditions générales de la moindre application, nous les acceptons sans lire leur phraséologie juridique. N'en va-t-il pas ainsi depuis des générations? Combien de contrats présentés par des professionnels n'ont-ils pas été signés après des explications souvent réduites à un bref résumé, rarement poussées jusqu'à la lecture complète à haute voix. Seule différence avec aujourd'hui: l'obsolescence programmée des contacts personnels par le biais des FAQ (Foires Aux Questions) et... les bugs. Les décideurs d'en haut devraient se mettre à la place de ceux d'en bas lorsqu'ils conçoivent des programmes consommateurs d'énergies médicales et infirmières. Les malades ne se rendent pas compte du temps d'attention qui leur est volé par les usines à gaz bureaucratiques désormais informatisées. Ils signent eux aussi les yeux fermés. Les consentements éclairés par exemple. Jusqu'à ce que l'un d'entre eux vous interpelle avec un raisonnement aussi pertinent qu'inattendu.
Vous me mettez tout le fardeau sur le dos
Après s'être dûment informé, le patient va donner le feu vert. Dernière formalité: le consentement éclairé. La plupart des gens ne lisent pas. Ce patient hors norme, lui, a tout lu. Vous rendez-vous compte de ce qui est écrit là-dedans?Je m'adresse à la médecine pour qu'elle m'aide à porter un fardeau et vous me le remettez sur le dos tout alourdi de précautions juridiques. Si les consentements éclairés ont pour but premier le respect du patient, celui-ci rate sa cible. Réaction minoritaire sans doute, mais nous aurions tort de la balayer. J'y vois au contraire un signal sur un des aspects important de cette période de transition: l'asymétrie des relations humaines dans une société où les savoirs se fragmentent en inévitables spécialisations et où les pouvoirs, par essence généralistes, se barricadent derrière des textes de spécialistes... illisibles pour les profanes.
Une sourde lutte d'egos entre la base et le sommet
Retour au jdM N°2692 (du 11 novembre 2021). Les médecins doivent passer de la science au sens et à la valeur dans leurs relations avec les patients. Dès ce niveau interpersonnel, les caractères et les egos entrent en jeu, pouvant soutenir ou saborder les meilleures décisions. Mais sans autres conséquences qu'individuelles. Il en va tout autrement dans les enjeux de pouvoirs et d'intérêts qui caractérisent les relations verticales dans les groupes. En principe, les fonctions bureaucratiques servent à mettre de l'huile dans les rouages et non des bâtons. Malheureusement, à ces niveaux décisionnels, les egos exercent de telles pressions qu'il faut les canaliser par des procédures et revers de la médaille, ces diaboliques egos se servent des procédures pour bétonner leurs pouvoirs.
Comment redonner du sens et de la valeur aux fonctions bureaucratiques? Mobiliser les egos nuancés pour apaiser les egos extrêmes. Il y a du travail sur la planche. Mais avons-nous le choix?
L'essentiel contre les lourdeurs bureaucratiques
? Respecter les bureaucrates en donnant du sens et de la valeur à leurs fonctions.
? Au lieu de s'opposer à eux, négocier avec eux comme de plus en plus de patients le font avec les médecins.
? Leurs montrer qu'ils peuvent réduire les répétitions d'écritures et d'encodages sans altérer, au contraire, en améliorant, leurs rôles de facilitateurs.
? Davantage penser les documents pour en faciliter la lecture, le remplissage et la communication.
? Expliquer le pourquoi des documents, leur utilité précise.
? Offrir aux utilisateurs la possibilité de suggérer des améliorations, ce que font déjà les bons helpdesks.
Suite dans l'épisode 4/8 Honoraires: calmer les ardeurs de certains egos mutuellistes.
Résumé
Les relations entre patients, médecins et soignants priment dans les soins de santé. Mais tout dépend aussi de la qualité des relais entre praticiens et dirigeants. Ces relations verticales se font par documents interposés, non par contacts directs. La gestion requiert un minimum d'informations. Un MINIMUM, pas un maximum! Certains pouvoirs multiplient les demandes chronophages sans aucun respect pour les tâches prioritaires au service des malades. D'où les clichés sur les relations directes, humaines et les relations à distance, inhumaines. Erreur d'interprétation monumentale, car tout cela se passe entre humains! Pas d'excuses, eux seuls peuvent améliorer les relations de la base au sommet de la société. Facile à dire, moins à faire, car sonnés par trop d'aberrations bureaucratiques assénées au nom de la qualité, de la loi, de l'éthique ou de la rentabilité, épuisés à nous battre contre les moulins à vent, nous nous concentrons sur le plus urgent. Se plaindre, dénoncer, vitupérer? Aucun impact! Et si nous changions de tactique? Y aller par petits coups de pouce pour faire prendre conscience aux décideurs qu'en sus des connaissances les mieux établies, les incertitudes face aux maladies exigent beaucoup de subtilité. Faire évoluer les mentalités, patiemment. Les patients n'échappent pas non plus aux demandes répétées d'institutions crispées sur leurs prérogatives, brandissant la vie privée et autres motifs pour ne rien partager entre elles. Les murs de procédures se cimentent sous les pressions des egos soucieux d'abord de se mettre à l'abri.