Sollicité(e) de toutes parts? L'Ordre vous conseille
Entre les consultations, les emails, appels, sms et autres patients déterminés à vous traquer sur les réseaux sociaux, vous angoissez de rater une information qui relèverait pourtant de l'urgence médicale? Vous n'êtes pas le seul, si bien que le Conseil national de l'Ordre des médecins a rendu un avis pour vous proposer des pistes en la matière.
Selon l'Ordre, les médecins expriment fréquemment subir un stress lié à la crainte de ne pas gérer de manière appropriée une information importante, noyée dans la masse des messages et des appels qui s'ajoutent à leurs consultations. Une bonne organisation de la pratique médicale, en ce compris la communication entre le médecin et ses patients, contribue à la qualité et à la sécurité des soins mais également au bien-être du médecin, estime l'Ordre, qui formule cinq conseils pour mieux gérer cette communication.
1. Limitez vos moyens de communication
En tant que médecin, vous déterminez vous-mêmes les canaux par lesquels vos patients peuvent vous contacter. "Les spécificités techniques des moyens de communication choisis doivent permettre non seulement l'accès aux soins et leur continuité, mais aussi la sécurisation des données et la qualité des échanges", écrit l'Ordre dans son avis. Le site eSanté renseigne les plates-formes recommandées pour l'échange de messages et de fichiers, telles que Siilo ou Helena.
S'agissant des échanges avec les confrères, l'intranet du site de l'Ordre des médecins[1] offre à chaque médecin inscrit au tableau une messagerie personnelle sécurisée (transferbox). Celle-ci permet de transmettre aux confrères des documents et des messages via une connexion sécurisée et cryptée de bout en bout. Ce module permet d'envoyer des messages d'une capacité maximale de 250 Mo. L'espace de stockage individuel total atteint 2 Go.
2. Clarifiez l'utilité de chaque canal
Si vous en proposez, rappelez à vos patients que vos canaux de communication n'ont pas pour but de remplacer une consultation ou de contourner un délai d'attente jugé trop long, par convenance personnelle.
"Le médecin informe clairement ses patients de sa disponibilité et de la manière dont il assure la continuité des soins", rappelle l'Ordre. "En cas d'absence, un message oriente le patient vers le confrère ou la structure qui assure la continuité des soins. Il est prudent de placer une alerte 'sauf situation d'urgence', vocale ou écrite, en marge des moyens de communication qui ne sont pas destinés à une demande urgente."
Si vous l'estimez opportun, vous pouvez également préciser par quelle voie vos patients peuvent vous contacter pour le renouvellement d'une ordonnance, pour une question administrative, pour l'annulation d'un rendez-vous, etc. Afin d'éviter les malentendus et le mécontentement, il peut être utile de clarifier les délais de réponse, notamment durant les week-ends et congés, par un message automatique ou préenregistré.
"Il peut être nécessaire de sensibiliser le patient aux règles de sécurisation à respecter pour les échanges d'informations ou de documents sensibles, notamment la nécessité de l'identifier", ajoute l'avis de l'Ordre. "Des données médicales ne peuvent pas être échangées par un e-mail non sécurisé." Toutes ces informations peuvent être données via un message préenregistré ou une réponse automatique, un avertissement sur le site web, via un affichage dans le cabinet, lors de la confirmation du rendez-vous...
3. Ménagez-vous des plages de concentration
Un équilibre doit être recherché entre la disponibilité pour les interactions et pour les consultations, qui doivent être menées sereinement en limitant les causes de distraction et d'interruption. Réserver des plages horaires dédiées spécifiquement à répondre aux messages vocaux et électroniques favorise la concentration nécessaire à chaque tâche.
4. Favorisez une accessibilité via internet
Enfin, le développement de services, publics ou privés, accessibles via internet peut également contribuer directement ou indirectement à structurer les contacts entre le médecin et ses patients. Encouragez vos patients à consulter leurs données directement par les réseaux d'échanges régionaux (Abrumet, Réseau santé wallon).
Un système de prise de rendez-vous en ligne, avec la possibilité pour les patients de choisir des créneaux disponibles, permettra également de réduire les appels téléphoniques.
Dans l'usage de canaux de communication digitaux, portez toutefois attention toutefois à un point. Il est important de conserver, dans le dossier médical, la trace des échanges importants qui se sont tenus en-dehors d'une consultation.
[1] www.ordomedic.be, section "se connecter"
Pouvez-vous sponsoriser une équipe sportive?
Mi-novembre, le Conseil national de l'Ordre a également été interrogé par un juriste concernant la possibilité pour un médecin de sponsoriser une équipe sportive. La question avait déjà été soulevée par un autre juriste, à propos du sponsoring d'une oeuvre de bienfaisance. Ce n'est pas le soutien financier offert par le médecin qui motive l'avis rendu, mais la contrepartie qui en résulte à son avantage, en l'occurrence la promotion de son activité professionnelle (la pub).
"Si le soutien financier du médecin, par exemple à une équipe sportive, s'accompagne d'une communication dont le but est de le faire connaître ou de fournir des informations sur sa pratique, celle-ci doit respecter les exigences déontologiques et légales relatives à l'information professionnelle." Ce sont les article 31, § 1er, de la loi du 22 avril 2019 relative à la qualité de la pratique des soins de santé et 37 du Code de déontologie médicale qui sont applicables en matière d'information professionnelle pour le médecin, c'est-à-dire en matière de publicité.
Quelle qu'en soit la forme, la publicité doit être conforme à la réalité, objective, pertinente, vérifiable, discrète et claire, outre qu'elle doit être scientifiquement fondée. Les informations données ne peuvent pas être trompeuses ni inciter à des prestations médicales superflues. Le médecin devra s'opposer à toute publicité de son activité médicale faite par la personne ou le groupe sponsorisé qui ne respecte pas ces conditions. Outre le respect de la loi, il ne peut être porté préjudice à l'honneur et à la dignité de la profession.
L'Ordre précise encore que la conformité d'une publicité aux règles de la déontologie médicale s'apprécie concrètement, au cas par cas. "Nous n'imposons ni ne proposons de modèle, mais sommes à la disposition de nos membres pour répondre à leurs questions en cas d'hésitation", complète Benoît Dejemeppe, président de l'Ordre. "À titre d'exemple concret de formule utilisée, le médecin peut par exemple faire apposer celle-ci: 'avec le soutien du docteur X, rue ... à ...'"