L'équipe officinale face au stress professionnel
Le désir des pharmaciens de fournir des services nouveaux plus axés sur la clinique doit souvent composer avec des facteurs de tension et les obstacles systémiques affectant ce type de prestations.
Inéluctablement, le métier de pharmacien d'officine évolue d'un rôle de dispensateur de produits pharmaceutiques à celui de prestataire de services cliniques. Cette métamorphose s'accompagne d'un certain nombre de facteurs de stress et de tensions professionnelles.
Conflit de rôle, sur ou sous-qualification, surcharge de travail, risques psychosociaux spécifiques aux soins de santé... Les attentes organisationnelles, le manque de soutien de la direction et l'insuffisance des ressources aggravent les tensions et entraînent de l'insatisfaction qui pousse parfois les pharmaciens à changer d'emploi, de secteur voire de carrière.
Stresseurs à gogo
Au Royaume-Uni, la Pharmacists' Defence Association a mené en 2023 une enquête sur le bien-être de ses affiliés. Parmi les facteurs stressants, les équipes des pharmacies ont pointé la culture d'entreprise concentrée sur les profits plutôt que sur les personnes, un management non solidaire et peu communiquant, le harcèlement, une culture dictatoriale qui empêche les pharmaciens de se sentir maîtres de la situation ou habilités à prendre leurs propres décisions, sans oublier la violence croissante des patients. Le tout dans un contexte de pénuries récurrentes des médicaments.
"Les causes du stress des pharmaciens sont complexes et ressenties plus intensément par ceux qui ont plus de responsabilités mais moins de contrôle sur leur situation professionnelle", expliquait Faith Yong (University of Queensland, Australie) lors d'un webinaire organisé par la Fédération internationale de pharmacie (FIP) le 10 octobre dernier.
Compte tenu de l'impact négatif du stress sur la santé, la sécurité et la productivité des membres de l'équipe officinale, il doit être géré de façon proactive. Les interventions proposées par la chercheuse pour modérer les facteurs de stress reposent sur la capacité à soutenir le personnel:
valoriser le bien-être et l'autonomie par la direction qui donne l'exemple, permet de prendre des congés en cas de besoin et veille au bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée ;
cultiver la sécurité fondée sur un environnement de travail sain et sur l'amélioration de la qualité des processus de soins, en ne blâmant pas les individus pour les erreurs ;
offrir des opportunités de formation et de perfectionnement, ainsi que le temps nécessaire pour s'engager dans le soutien par les pairs. Ces mesures font partie des stratégies de fidélisation des employés ;
collaborer avec d'autres professionnels de la santé, des organisations et le gouvernement pour améliorer les soins au niveau local ;
soutenir et encourager les employés qui défendent la qualité des soins.
Du sol au plafond
L'organisation du travail doit également répondre à certaines exigences telles que des flux de travail ergonomiques, bien pensés et des processus clairs. Si l'entreprise peut se le permettre, l'automatisa- tion (par exemple, des robots de distri- bution ou d'emballage) peut soulager la tâche du personnel. L'agencement de la pharmacie, du comptoir aux armoires sécurisées, en passant par les salles de préparations et coins de confidentialité, doit être bien conçu, ordonné et facile à entretenir. Il convient de consulter les travailleurs pour assurer une efficacité maximale.
Les pharmacies ont-elles mis à jour leur système de récompense et de contrôle pour inclure les nouveaux services? Se conforment-elles aux directives en matière de santé et de sécurité au travail, en soutenant les valeurs des soins centrés sur la personne et en protégeant l'autonomie des pharmaciens? Les représentants nationaux défendent-ils les services pharmaceutiques actuels? Parlez-vous le même langage que les décideurs politiques (chiffres et données de recherche) lorsque vous défendez vos intérêts? ... Telles sont quelques-unes des questions à se poser quand on veut gérer les sources de tension de façon efficace et relever les défis de la pratique pharmaceutique actuelle.
www.fip.org
Qu'est-ce qu'une équipe résiliente?
C'est une équipe psychologiquement sûre et bienveillante, qui encourage et supporte chacun tout en donnant un feed-back honnête. Elle permet à tous les membres de s'améliorer, accepte et respecte les différences (chacun apporte des compétences uniques et son expérience), chaque individu veillant à son propre bien-être.
Elle travaille de façon collaborative, développe une vision commune, et est plus efficace et durable. Chacun doit avoir un rôle et des responsabilités clairs avec une charge de travail équitable, s'entraider et s'encourager les uns les autres.
Ses leaders sont concentrés sur les besoins de l'équipe et pas sur eux-mêmes. Ils ne cachent pas les difficultés, mais restent positifs et confiants dans la force du collectif.
Comment construire une équipe résiliente?
Les responsables doivent connaître les capacités de chaque membre de l'équipe et les utiliser au mieux, maximiser les ressources, prioriser les besoins et urgences, rechercher les possibilités d'amélioration grâce aux feed-back et à la discussion...
Une communication ouverte et honnête est essentielle, en faisant preuve de respect et de gentillesse: encouragement, reconnaissance et petites récompenses (moments de convivialité, célébration d'événements tels que les anniversaires...), réunions en début et fin de journée pour faire le point avec tout le monde, débriefing après un traumatisme ...
" Gérer le stress au sein d'une équipe est un processus continu qui nécessite des efforts concertés et un leadership fort. Cependant, chacun doit aussi travailler à son propre bien-être. Dans une équipe résiliente, le stress est moindre et donc les soins fournis de meilleure qualité ", a conclu Katy Dunkley (Australie).